«Вы спрашиваете у меня девиз? Вот он: СЕРВИС». - Альберт Швейцер
Для начала давайте обратимся к определению слова «сервис».
Сервис – решение проблемы клиента до её проявления в контексте предпринимательства или обслуживания. Как будто бы в современном мире сервис является неотъемлемой частью работы любой организации, которая хочет быть в рынке. Сервис – это базовая настройка, без которой компании крайне сложно удержаться на плаву, особенно, если речь идет о кофейнях, кафе и ресторанах.
Когда мы идем куда-то, то, безусловно, заранее предполагаем, какой уровень сервиса в каком заведении ждать, и когда мы платим деньги за какой-то продукт или услугу, то хотим, чтобы оказанная услуга или полученный продукт были равнозначны потраченным деньгам.
Заведение, магазин или любая компания запоминается из-за комплекса впечатлений, в том числе коммуникации. Например, если мы идем в «Пятерочку», то явно не будем там ждать сервиса уровня «Азбуки вкуса», но в «Азбуке вкуса» будем задаваться вопросом, если получим сервис «Пятерочки». Хотя, надо сказать, «Пятерочка» после всех изменений стала не так уж и плоха.
Сервис – решение проблемы клиента до её проявления в контексте предпринимательства или обслуживания. Как будто бы в современном мире сервис является неотъемлемой частью работы любой организации, которая хочет быть в рынке. Сервис – это базовая настройка, без которой компании крайне сложно удержаться на плаву, особенно, если речь идет о кофейнях, кафе и ресторанах.
Когда мы идем куда-то, то, безусловно, заранее предполагаем, какой уровень сервиса в каком заведении ждать, и когда мы платим деньги за какой-то продукт или услугу, то хотим, чтобы оказанная услуга или полученный продукт были равнозначны потраченным деньгам.
Заведение, магазин или любая компания запоминается из-за комплекса впечатлений, в том числе коммуникации. Например, если мы идем в «Пятерочку», то явно не будем там ждать сервиса уровня «Азбуки вкуса», но в «Азбуке вкуса» будем задаваться вопросом, если получим сервис «Пятерочки». Хотя, надо сказать, «Пятерочка» после всех изменений стала не так уж и плоха.
В любом заведении общепита сервис – это не просто доставка еды от кухни до стола. Это единая симфония впечатлений, которую гость проживает с момента входа в заведение до выхода из него. От улыбки хостес и тактичности официанта до скорости решения любого вопроса.
Почему сервис так важен?
1. Конкуренция. Вкусную еду сегодня готовят многие. Но безупречный сервис – это то, что выделяет компанию на фоне остальных и заставляет гостя вернуться именно к вам.
2. Лояльность. Гость простит небольшую ошибку на кухне, если её грамотно и быстро исправят. Но даже самый изысканный стейк не спасёт ситуацию, если обслуживание было грубым или равнодушным. Люди платят за эмоции, а не только за еду.
3. Репутация. В эпоху социальных сетей одна история о плохом обслуживании может нанести больший урон, чем десять хвалебных отзывов о меню.
4. Прибыль. Довольный гость оставляет больше чаевых, заказывает больше и приходит снова, приводя друзей. Сервис – это не расход, а инвестиция в процветание ресторана.
Чтобы не быть голословной приведу несколько примеров, в которых покажу сервис с нескольких сторон.
Почему сервис так важен?
1. Конкуренция. Вкусную еду сегодня готовят многие. Но безупречный сервис – это то, что выделяет компанию на фоне остальных и заставляет гостя вернуться именно к вам.
2. Лояльность. Гость простит небольшую ошибку на кухне, если её грамотно и быстро исправят. Но даже самый изысканный стейк не спасёт ситуацию, если обслуживание было грубым или равнодушным. Люди платят за эмоции, а не только за еду.
3. Репутация. В эпоху социальных сетей одна история о плохом обслуживании может нанести больший урон, чем десять хвалебных отзывов о меню.
4. Прибыль. Довольный гость оставляет больше чаевых, заказывает больше и приходит снова, приводя друзей. Сервис – это не расход, а инвестиция в процветание ресторана.
Чтобы не быть голословной приведу несколько примеров, в которых покажу сервис с нескольких сторон.
Скуратов кофе: потребительский опыт и лучший сервис галактики
Если вы живете в Москве и заходите иногда в Скуратов, то не мне вам рассказывать об их ценах. Как-то в начале лета я зашла в одну из их кофеен и взяла матчу на кокосовом после массажа. Минусом для меня было отсутствие объема 0,2, так как я тот самый человек, который берет любые напитки этого объема, так как 0,3 для меня многовато. Я подумала, ну и ладно, давайте 0,3. В итоге, заплатила 600 рублей. Подумала, ну хорошо. Совершая покупку, я даже не задумалась о том, что вкус может меня разочаровать. В Серфе же, хоть матча простая, пить ее возможно.
Важное: я не пью напитки сразу, как забираю их, так как все вечно готовят слишком горячо, и я не люблю обжигаться.
Радостная после массажа и рефлексотерапии, я с матчей помчала домой, сделала глоток, и поняла, что этот напиток пить невозможно.
Ладно матча. Все ж знают, что молоко вывозит. Молоко в этом случае просто вышло из чата. Я не знаю, что это за молоко было, потому что даже Zinus и Velle лучше по вкусу и тельности, а это далеко не идеал альтернативного молока, просто подходящее по цене.
Важное: я не пью напитки сразу, как забираю их, так как все вечно готовят слишком горячо, и я не люблю обжигаться.
Радостная после массажа и рефлексотерапии, я с матчей помчала домой, сделала глоток, и поняла, что этот напиток пить невозможно.
Ладно матча. Все ж знают, что молоко вывозит. Молоко в этом случае просто вышло из чата. Я не знаю, что это за молоко было, потому что даже Zinus и Velle лучше по вкусу и тельности, а это далеко не идеал альтернативного молока, просто подходящее по цене.
Это была просто горькая вода, даже без аромата кокоса. Довезла до дома, дала мужу попробовать, в итоге мы вылили этот классный напиток за 600 рублей.
Потом спустя неделю я снова зашла в Скуратов перед вузом. И знаете что? Вишневый фильтр 0,2, и когда я спускалась в метро, увидела, как кофе течет у меня по рукам. Крышка не плотно подходила этому стакану.
(Если вы читаете меня давно, знаете, какие у меня отношения с текущими стаканами и фильтром, и что меня в последний раз так взбесил сервис в серфе, что я написала выше, чтобы решить эту проблему).
В общем, я достала контакты владельца Скуратова и еще попросила своего товарища передать через его знакомого мою жалобу.
Потом я зашла в Скуратов за кофе и сказала бариста о проблеме.
И тут в игру вступил сервис!
Меня угостили кофе, уточнили, не обожглась и не облилась ли я и подарили подарочный сертификат с депозитом на 5000 рублей. Спустя неделю мы пришли с мужем в Скуратов, воспользовались моей депозитной картой, и нас снова угостили кофе.
Хочется, чтобы над проблемами работали, чтобы другие люди не обливались кофе из-за плохих крышек (со стороны предпринимателя скажу, что не подходящая крышка с стакану 0,2 – это частая проблема, и бариста точно не причем, другой вопрос – какая реакция будет на отзыв клиента, Скуратов в этом плане работает круто, сервис огонь).
После этой ситуации мои отношения с этой сеткой кофеен стали еще плотнее. Я очень люблю заходить к ребятам за кофе, заранее предупреждаю, чтобы кофе 0,2 мне наливали в стаканы 0,3. Сервис вывез так, что я стала просто приверженцем бренда и его агентом.
Потом спустя неделю я снова зашла в Скуратов перед вузом. И знаете что? Вишневый фильтр 0,2, и когда я спускалась в метро, увидела, как кофе течет у меня по рукам. Крышка не плотно подходила этому стакану.
(Если вы читаете меня давно, знаете, какие у меня отношения с текущими стаканами и фильтром, и что меня в последний раз так взбесил сервис в серфе, что я написала выше, чтобы решить эту проблему).
В общем, я достала контакты владельца Скуратова и еще попросила своего товарища передать через его знакомого мою жалобу.
Потом я зашла в Скуратов за кофе и сказала бариста о проблеме.
И тут в игру вступил сервис!
Меня угостили кофе, уточнили, не обожглась и не облилась ли я и подарили подарочный сертификат с депозитом на 5000 рублей. Спустя неделю мы пришли с мужем в Скуратов, воспользовались моей депозитной картой, и нас снова угостили кофе.
Хочется, чтобы над проблемами работали, чтобы другие люди не обливались кофе из-за плохих крышек (со стороны предпринимателя скажу, что не подходящая крышка с стакану 0,2 – это частая проблема, и бариста точно не причем, другой вопрос – какая реакция будет на отзыв клиента, Скуратов в этом плане работает круто, сервис огонь).
После этой ситуации мои отношения с этой сеткой кофеен стали еще плотнее. Я очень люблю заходить к ребятам за кофе, заранее предупреждаю, чтобы кофе 0,2 мне наливали в стаканы 0,3. Сервис вывез так, что я стала просто приверженцем бренда и его агентом.
Сыроварни Олега Сироты в Истре: как нас облили кофе, а потом сказали, что мы неправильно отреагировали
Уже больше года мы достаточно часто приезжаем на выходные в Хилтон на Новой Риге, обедать обычно ездим в сыроварню Олега Сироты, так как она находится ближе всего к отелю. В целом, нас всегда устраивала еда и более-менее нормальный сервис. Я молчу про то, что когда ты приходишь, официанты не обращают на тебя внимание и если ты приезжаешь туда первый раз, то тебе крайне непонятно, куда идти и что делать.
Туалет там, конечно, отвратительный. Правда, есть у них одно оправдание – производство. В последний наш приезд, чуть меньше месяца назад у нас произошла из ряда вон выходящая ситуация: мы приехали поужинать, из напитков заказали американо 200 мл. Вместо этого нам принесли 2 американо по 400 мл (типа комплимент от заведения), но одно из них, пока официантка нам пыталась через весь стол передать, она вылила на нас. Мужа обожгла кипятком, залила нам три вещи: кофту, мое платье и шорты. Естественно, событие произошло, ничего сделать с этим нельзя.
Вопрос в дальнейшей коммуникации и сервисе.
Туалет там, конечно, отвратительный. Правда, есть у них одно оправдание – производство. В последний наш приезд, чуть меньше месяца назад у нас произошла из ряда вон выходящая ситуация: мы приехали поужинать, из напитков заказали американо 200 мл. Вместо этого нам принесли 2 американо по 400 мл (типа комплимент от заведения), но одно из них, пока официантка нам пыталась через весь стол передать, она вылила на нас. Мужа обожгла кипятком, залила нам три вещи: кофту, мое платье и шорты. Естественно, событие произошло, ничего сделать с этим нельзя.
Вопрос в дальнейшей коммуникации и сервисе.
Мы ни на кого не орали, хотя отмечу еще раз: нас облили кипятком и испортили 3 вещи.
Мы ждали адекватной реакции со стороны персонала. Реакция была такая: нам предложили 10% скидки на пиццу «Маргарита», хотя мы заказали «Грушу-Горгонзолу». После этого мы ответили, что тут скидкой в 10% на скидку не обойтись. Через какое-то время нам предложили сделать ужин за счет заведения. После чего нас просто стали игнорировать.
Помните, пример со Скуратовым? Когда первым делом бариста интересуется, не обожглись ли вы? Здесь же всем было абсолютно все равно, они очень хотели, чтобы мы поскорее ушли и желательно не возвращались, потому что, по их мнению, «конфликт был исчерпан, когда мы вышли из заведения», хотя мы попросили контакт более компетентных сотрудников, которые могут нам помочь.
Это все походило на картину: «сделали вам бесплатно, ешьте уже и свалите отсюда». Когда мы попросили позвать сервис-менеджера, и спросили, что нам делать с испорченными сотрудником кафе вещами, нам сказали, что «еда за счет заведения – это максимум. И вообще мы первые, кому сделали 100% скидку».
Мы ждали адекватной реакции со стороны персонала. Реакция была такая: нам предложили 10% скидки на пиццу «Маргарита», хотя мы заказали «Грушу-Горгонзолу». После этого мы ответили, что тут скидкой в 10% на скидку не обойтись. Через какое-то время нам предложили сделать ужин за счет заведения. После чего нас просто стали игнорировать.
Помните, пример со Скуратовым? Когда первым делом бариста интересуется, не обожглись ли вы? Здесь же всем было абсолютно все равно, они очень хотели, чтобы мы поскорее ушли и желательно не возвращались, потому что, по их мнению, «конфликт был исчерпан, когда мы вышли из заведения», хотя мы попросили контакт более компетентных сотрудников, которые могут нам помочь.
Это все походило на картину: «сделали вам бесплатно, ешьте уже и свалите отсюда». Когда мы попросили позвать сервис-менеджера, и спросили, что нам делать с испорченными сотрудником кафе вещами, нам сказали, что «еда за счет заведения – это максимум. И вообще мы первые, кому сделали 100% скидку».
Все это звучало таким тоном с намеком: «ну мы и так сделали еду за наш счет, отвалите уже». Хотя, логично было бы хотя бы предложить компенсировать химчистку, спросить, все ли нам понравилось, сгладить наше впечатление от этой ситуации. Контакты вышестоящего человека тоже не дали. Отмечу, что мы в состоянии заплатить за свой ужин, но ужин за счет заведения не может компенсировать обожженную кипятком ногу, 3 испорченные вещи, а еще такую коммуникацию.
Но это не самый яркий гвоздь программы. После того, как я написала отзыв на Яндексе и не получила никакого ответа, я нашла аккаунт Олега Сироты в ВК и написала там отзыв. А в ответ получила такое классное сообщение, в котором нас обвинили в том, что мы не так отреагировали на то, что нас облили, что, по их мнению, испорченные и облитые вещи не вызывали у нас дискомфорт, и так далее (продолжать не буду, просто прикрепляю скрин сообщения).
Но это не самый яркий гвоздь программы. После того, как я написала отзыв на Яндексе и не получила никакого ответа, я нашла аккаунт Олега Сироты в ВК и написала там отзыв. А в ответ получила такое классное сообщение, в котором нас обвинили в том, что мы не так отреагировали на то, что нас облили, что, по их мнению, испорченные и облитые вещи не вызывали у нас дискомфорт, и так далее (продолжать не буду, просто прикрепляю скрин сообщения).
Знаете, возвращаться туда нет никакого желания. Как и покупать их сыры. Любой официант, любой сотрудник, любой бариста – это амбассадоры бренда и те, кто должны нести ценности какой-либо компании. Как видите, в сыроварне Олега Сироты на сервис всем плевать, как и на гостей.
Сравните кейс со Скуратов кофе или с любым другим нормальным заведением.
Такой сервис – минус любому заведению, неважно, где оно находится. Хотела посоветовать им почитать хотя бы менеджмент ресторатора Зарькова, но кто я такая, чтобы учить сельских ресторанов уму разуму?
Подводя итог, стоит признать: современный ресторанный бизнес – это гонка не столько за уникальными рецептами, сколько за сердцами гостей. Технологии, тренды и кулинарные техники можно повторить. Но атмосферу безупречного сервиса, построенную на искренней заботе и внимании к деталям, скопировать невозможно.
Сервис – это ваше самое надежное конкурентное преимущество. Именно он превращает случайного посетителя в постоянного клиента, а простой ужин – в незабываемое событие, о котором захочется рассказать друзьям.
В итоге, когда гости будут вспоминать вечер, идеально приготовленный стейк и изысканный интерьер останутся на втором плане. А на первом будет теплое чувство от того, как к ним отнеслись. В мире, где всем всего достаточно, именно человеческое отношение, предвосхищение желаний и готовность подарить положительные эмоции становятся той самой магией, которая заставляет людей возвращаться снова и снова.
Сравните кейс со Скуратов кофе или с любым другим нормальным заведением.
Такой сервис – минус любому заведению, неважно, где оно находится. Хотела посоветовать им почитать хотя бы менеджмент ресторатора Зарькова, но кто я такая, чтобы учить сельских ресторанов уму разуму?
Подводя итог, стоит признать: современный ресторанный бизнес – это гонка не столько за уникальными рецептами, сколько за сердцами гостей. Технологии, тренды и кулинарные техники можно повторить. Но атмосферу безупречного сервиса, построенную на искренней заботе и внимании к деталям, скопировать невозможно.
Сервис – это ваше самое надежное конкурентное преимущество. Именно он превращает случайного посетителя в постоянного клиента, а простой ужин – в незабываемое событие, о котором захочется рассказать друзьям.
В итоге, когда гости будут вспоминать вечер, идеально приготовленный стейк и изысканный интерьер останутся на втором плане. А на первом будет теплое чувство от того, как к ним отнеслись. В мире, где всем всего достаточно, именно человеческое отношение, предвосхищение желаний и готовность подарить положительные эмоции становятся той самой магией, которая заставляет людей возвращаться снова и снова.